1，顧客進(jìn)店接待流程及話術(shù)
顧客進(jìn)店接待流程及話術(shù) 顧客進(jìn)店接待流程及話術(shù)，我們?nèi)ス渖虉鰰r(shí)，都會(huì)遇到許多銷售跟在我們后面，其時(shí)很反感這種，買個(gè)東西都要被人監(jiān)視著一樣，太沒有自由的時(shí)候，下面分享顧客進(jìn)店接待流程及話術(shù)。 顧客進(jìn)店接待流程及話術(shù)1 1、 熱情打招呼并傳遞品牌特征 店員打招呼一般都是“你好，歡迎光臨”，如果只說這些話，未免太單調(diào)又同質(zhì)化，所以不妨在面帶微笑說出一般的歡迎用句后，再加上一句關(guān)于品牌的最大特征，以服裝店為例，就可以說“歡迎光臨xx品牌，我們是國內(nèi)一線品牌”等等。 2、 觀察顧客類型 顧客進(jìn)店后，先不急于說話，而是先觀察下顧客類型，有的顧客是主動(dòng)型的，就是來找特定產(chǎn)品，你不說，他也會(huì)主動(dòng)問你；而有些顧客是被動(dòng)型的，可能只是漫無目的的閑逛，分清顧客類型后，才更方便采取相應(yīng)話術(shù)。 3、 詢問喜好 如果馬上介紹產(chǎn)品，容易對不了顧客的胃口，所以不妨先詢問下對方喜歡什么類的產(chǎn)品，一是為了更精準(zhǔn)推薦，二也能拉近彼此距離。 4、 禮貌推薦產(chǎn)品 在初步了解顧客喜好后，就可以嘗試推薦產(chǎn)品了，多說些產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而不是一上來就要對方買，顯得功利心十足。 5、 嘗試帶顧客逛完整家店鋪 在帶顧客溜場時(shí)，可以稍加些引導(dǎo)性的手勢，引導(dǎo)對方逛完整個(gè)店鋪，增加他的留店時(shí)間，才能增加成單的可能性。 6、 嘗試跟顧客話家常 話家常可以讓人從嚴(yán)肅的銷售氛圍中跳脫出來，讓顧客感受到自然的親切感，拉近彼此距離，所以不妨卸下僵硬銷售的一面，用一種朋友的方式跟對方交談吧。 7、總結(jié) 顧客進(jìn)店該說什么話，是一門很大的學(xué)問，可以參考網(wǎng)上的很多建議，但更重要的是從實(shí)踐中得出自己的方法。 顧客進(jìn)店接待流程及話術(shù)2 方法/步驟 第一：迎接客戶時(shí)位置要站好 1、不要站在離門口過近的地方，最佳的位置最好選擇站在入口3米左右的地方，這樣不會(huì)給客戶造成心理壓力； 2、不要站在主通道上，最佳是站在輔道上，這樣不會(huì)給客戶一種進(jìn)店看產(chǎn)品不方便的感覺； 3、不要站在客戶看不到的地方，不然我們突然出來會(huì)嚇客戶一大跳 第二：迎接客戶時(shí)要管好自己的腳 很多的導(dǎo)購認(rèn)為進(jìn)來的每一個(gè)人都會(huì)買東西，以為每一個(gè)客戶都希望得到我們的熱情接待，所以在接待顧客時(shí)，表現(xiàn)的過于熱情，對每一個(gè)進(jìn)來的顧客恨不得抱住客戶親兩口似的，這樣就容易出現(xiàn)一些問題，主要表現(xiàn)在下面兩個(gè)方面: 1、表現(xiàn)的過于興奮，大步流星的去迎接客戶并且過于熱情的去為客戶介紹產(chǎn)品，其實(shí)客戶剛進(jìn)入一個(gè)新的環(huán)境，心理難免會(huì)有一些戒備心理，如果我們過于熱情難免會(huì)讓客戶有些不適應(yīng)，讓接下來的溝通造成不便，因此我們在看到有客戶進(jìn)店打招呼時(shí)，往前移動(dòng)兩三步然后原地徘徊即可，千萬不要快步前迎。 2、跟得過緊，現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越獨(dú)立，在購買產(chǎn)品時(shí)更希望得到一個(gè)相對自主的空間來作出購買的決定，在自己有需要時(shí)及時(shí)得到導(dǎo)購的幫助。一般3米左右的距離給客戶的壓力相對較小，在客戶選購產(chǎn)品時(shí)我們可以裝作在給樣板做衛(wèi)生，同時(shí)也要自然的掃視顧客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)客戶有需求時(shí)再接近顧客為其講解產(chǎn)品，不過千萬不要偷偷瞄或者瞟客戶。 第三：管住自己的嘴巴 1、問一些壓力過大的問題，不要問客戶買不買、要不要、喜不喜歡等問題這些問題容易導(dǎo)致客戶保持沉默或者選擇否定性的回答； 2、不要只顧自己喋喋不休的說個(gè)不停，不考慮客戶的`反應(yīng)，只顧自己機(jī)械式的介紹產(chǎn)品。 顧客進(jìn)店接待流程及話術(shù)3 方法/步驟 方法一：適當(dāng)說話，少尾隨； 第一步：客人剛進(jìn)門，業(yè)務(wù)員盡量少說話， 90%的業(yè)務(wù)員認(rèn)為，做業(yè)務(wù)，就是要會(huì)說話，不冷場。見到客人進(jìn)門，一上來就是一頓推銷產(chǎn)品，卻不知，很多業(yè)績都是毀于此。 其實(shí)客人更喜歡自己先慢慢挑選，在她需要你的時(shí)候適當(dāng)?shù)呐浜?，給出建議，你首先要學(xué)會(huì)給顧客留足“”挑選時(shí)間“”。在顧客進(jìn)門的時(shí)候，只用說一句：你好，歡迎光臨XX，然后退下。給客人留空間的同時(shí)，加深了客人對店鋪的印象。 第二步：業(yè)務(wù)員不要尾隨客人，眼心時(shí)刻跟著客人 曾經(jīng)去到一些精品店買小飾品，店里的業(yè)務(wù)員從我進(jìn)店到出門口一路尾隨，整個(gè)的購物體驗(yàn)超級(jí)難受，感覺業(yè)務(wù)員是在監(jiān)督我有沒有偷東西，最后我啥也沒買，走了。 我們?nèi)瞬桓櫩?，但要做到心時(shí)刻跟著。注意顧客的狀態(tài)，隨時(shí)做好介紹的準(zhǔn)備。當(dāng)客人出現(xiàn)以下狀態(tài)，可推銷產(chǎn)品了。 1.長時(shí)間駐足某商品，思考； 2.眼睛反復(fù)搜索； 3.你和顧客對視上了； 種種反應(yīng)都是你該出馬的時(shí)候了。 方法二：揣摩客人需求，正確介紹賣點(diǎn)。 第一步：仔細(xì)揣摩顧客的需求 只有抓住客人的需求，才能更好的開展業(yè)務(wù)。揣摩方法 1.介紹產(chǎn)品的使用場景； 2.讓客人親身體驗(yàn)產(chǎn)品，了解產(chǎn)品價(jià)值； 3.可以多拿幾個(gè)款給客人做對比選擇； 第二步：準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品賣點(diǎn) 一件產(chǎn)品的賣點(diǎn)也是顧客選擇的理由； 如何挖掘這些賣點(diǎn)呢： 1.材料； 2.功能； 3.設(shè)計(jì)點(diǎn)； 4.背景； 5.價(jià)格 方法三：抓住成交機(jī)會(huì)，熱情送走客人 第一步：緊緊抓住任何可以成交的機(jī)會(huì) 當(dāng)顧客已經(jīng)挑選得差不多的時(shí)候，看準(zhǔn)情況，我們的機(jī)會(huì)來了，注意觀察顧客反映； 1.重點(diǎn)關(guān)注的產(chǎn)品； 2.思考； 3.問價(jià)格； 4.反復(fù)發(fā)問，點(diǎn)頭； 此時(shí)我們該想如何成交： 1.不再介紹新產(chǎn)品； 2.縮小她的選擇范圍； 3.給出適當(dāng)建議； 第二步：熱情送走客人 一家店鋪，85%的業(yè)績都來源于老客戶。業(yè)務(wù)員最忌諱讓客人覺得他在付錢前后業(yè)務(wù)態(tài)度的差別，切記.
2，顧客進(jìn)店如何接待話語
顧客進(jìn)店如何接待話語 顧客進(jìn)店如何接待話語，語言是用來表達(dá)人的情感的一種形式，我們對顧客的誠意都會(huì)通過語言來展現(xiàn)，所以如何說話是非常重要的，下面為大家分享顧客進(jìn)店如何接待話語。 顧客進(jìn)店如何接待話語1 1、當(dāng)早上遇到顧客時(shí):早上好，歡迎光臨。 2、中午或晚上見到顧客時(shí):你好，歡迎光臨。 3、顧客需要幫忙時(shí):請問有什么可以幫到你。 4、請顧客等候時(shí):不好意思，請稍等一下 5、讓顧客久等時(shí):不好意思，讓你久等了。 6、請顧客看商品時(shí):這是你要的商品請你看一下。 7、顧客看了商品不買時(shí):沒關(guān)系，希望下次能為你服務(wù)。 8、顧客要的商品暫時(shí)缺貨時(shí):不好意思你要的商品暫時(shí)缺貨，請選擇其它款式 9、請顧客到收銀臺(tái)付款時(shí):請到XX收銀臺(tái)付款。 10、顧客離開時(shí):謝謝，歡迎下次光臨。 顧客進(jìn)店如何接待話語2 1、 熱情打招呼并傳遞品牌特征 店員打招呼一般都是“你好，歡迎光臨”，如果只說這些話，未免太單調(diào)又同質(zhì)化，所以不妨在面帶微笑說出一般的歡迎用句后，再加上一句關(guān)于品牌的最大特征，以服裝店為例，就可以說“歡迎光臨xx品牌，我們是國內(nèi)一線品牌”等等。 2、 觀察顧客類型 顧客進(jìn)店后，先不急于說話，而是先觀察下顧客類型，有的顧客是主動(dòng)型的，就是來找特定產(chǎn)品，你不說，他也會(huì)主動(dòng)問你；而有些顧客是被動(dòng)型的，可能只是漫無目的的閑逛，分清顧客類型后，才更方便采取相應(yīng)話術(shù)。 3、 詢問喜好 如果馬上介紹產(chǎn)品，容易對不了顧客的胃口，所以不妨先詢問下對方喜歡什么類的產(chǎn)品，一是為了更精準(zhǔn)推薦，二也能拉近彼此距離。 4、 禮貌推薦產(chǎn)品 在初步了解顧客喜好后，就可以嘗試推薦產(chǎn)品了，多說些產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而不是一上來就要對方買，顯得功利心十足。 5、 嘗試帶顧客逛完整家店鋪 在帶顧客溜場時(shí)，可以稍加些引導(dǎo)性的手勢，引導(dǎo)對方逛完整個(gè)店鋪，增加他的留店時(shí)間，才能增加成單的可能性。 6、 嘗試跟顧客話家常 話家?？梢宰屓藦膰?yán)肅的銷售氛圍中跳脫出來，讓顧客感受到自然的親切感，拉近彼此距離，所以不妨卸下僵硬銷售的一面，用一種朋友的方式跟對方交談吧。 7、總結(jié) 顧客進(jìn)店該說什么話，是一門很大的學(xué)問，可以參考網(wǎng)上的很多建議，但更重要的是從實(shí)踐中得出自己的方法。 顧客進(jìn)店如何接待話語3 進(jìn)店的客人有兩種 區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識(shí)別，我把走進(jìn)門店的客人分為兩種： 第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。他(她)們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣?xùn)|西，但是具體要買什么樣子的，還沒有明確。 第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人，她(他)們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會(huì)購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。 閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時(shí)間來欣賞我們精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品陳列和貨品。 接著上面的討論，客人進(jìn)店不是馬上就上去接待嗎?特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他(她)們最忌諱的就是立刻接待，80%的時(shí)候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有問題的。 閑逛型的客人進(jìn)了店，銷售人員正確的服務(wù)動(dòng)作。 尋機(jī) 尋機(jī)就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。 前幾天一個(gè)公開課上，一位超市里賣奶粉的資深導(dǎo)購就尋機(jī)分享出她多年的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客人走到她所服務(wù)品牌的貨架前的時(shí)候，她不會(huì)立刻去打擾這個(gè)客人，而是等客人瀏覽產(chǎn)品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開口介紹!這樣的成功率相對會(huì)高很多。 下面我們看下，銷售人員要尋找什么樣的.時(shí)機(jī)： A、眼睛一亮;(有興趣) B、翻看標(biāo)簽;(尋找詳細(xì)的說明資料) C、打量貨品;(有這方面的需求) D、揚(yáng)起臉來;(需要導(dǎo)購的幫忙) E、尋找東西;(有明確需求) F、停下腳步;(好喜歡) G、你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī);(你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)) 如果你還是對于尋機(jī)感覺我沒有說清楚的話，一起看一個(gè)案例。 案例：釣魚： 釣魚的情景大家都可以想象得到，終端門店里精心設(shè)計(jì)的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會(huì)湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的…… 擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時(shí)機(jī)的：魚還沒有上鉤早收魚鉤，把魚嚇跑了;晚收魚鉤，魚早就跑掉了。 這就是尋機(jī)! “待機(jī)”的誤人子弟 服務(wù)某個(gè)品牌導(dǎo)購的培訓(xùn)，培訓(xùn)前巡了一下場，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員接待服務(wù)顧客過程中，不是很積極、主動(dòng)，就要求導(dǎo)購積極、主動(dòng)一點(diǎn)，這時(shí)導(dǎo)購回答說：我們以前培訓(xùn)的時(shí)候，培訓(xùn)老師要求我們待機(jī)，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機(jī)”!我聽完差點(diǎn)昏倒。 培訓(xùn)界確實(shí)有些老師在講解銷售的時(shí)候，會(huì)要求導(dǎo)購在這個(gè)時(shí)候的接待動(dòng)作是“待機(jī)”，我是在經(jīng)過終端的研究和銷售人員討論后，感覺“待機(jī)”會(huì)給很多的導(dǎo)購人員帶來誤解——等待，而等待在服務(wù)銷售的終端是一種消極的動(dòng)作。因此我把這個(gè)動(dòng)作改成了“尋機(jī)”。 尋機(jī)就成了服裝銷售技巧的第二式獨(dú)門秘籍。 導(dǎo)購常見的錯(cuò)誤動(dòng)作： 緊跟式 客人一走進(jìn)店里，導(dǎo)購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、 “這是什么什么……”，客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出門店，導(dǎo)購跟到門口來一句：請慢走! “探照燈”式 客人走進(jìn)店里，導(dǎo)購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走!”
3，怎么接待顧客話術(shù)
怎么接待顧客話術(shù) 怎么接待顧客話術(shù)，在接待顧客要針對不同類型使用不同的技巧，如左右不定的顧客，應(yīng)該主動(dòng)與其交談，了解原因，站在他的立場為他考慮，下面為大家介紹怎么接待顧客話術(shù)。 怎么接待顧客話術(shù)1 一、接待顧客說話的技巧 1、以我為中心的顧客：此類顧客對產(chǎn)品的選擇有很大的把握和原則，輕易不會(huì)為別人的勸解而變動(dòng)，因?yàn)樽屑?xì)觀察其衣著、舉動(dòng)，往往他關(guān)注最久的衣服就是他最感興趣的，這時(shí)應(yīng)主動(dòng)為他找選適合的尺寸試穿。 2、左右不定的顧客：這種顧客選擇時(shí)因?yàn)檫@個(gè)或那個(gè)的原因而猶豫不決，店員應(yīng)該主動(dòng)與其交談，了解原因，站在他的立場為他考慮，提出建議，注意語氣和內(nèi)容，應(yīng)該專業(yè)化，而且選擇清晰，不要讓顧客更加猶豫。 3、健談的顧客：對顧客應(yīng)該少說話，多聽取適時(shí)的拿取商品滿足其要求，不要與其意見相爭論，如要業(yè)務(wù)繁忙，可以禮貌地告退，馬上轉(zhuǎn)向?qū)ζ渌櫩停M(jìn)不忽略他。 4、話少的顧客：先仔細(xì)觀察判斷其興趣點(diǎn)，而后主動(dòng)出擊，專業(yè)地講述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)等，注意語言簡潔和感人。 5、糾纏不休的顧客：先要仔細(xì)聽取其糾纏的理由，而后將其帶離賣場。 6、挑剔的顧客：我們的產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)得起嚴(yán)格的檢本，顧客挑剔地應(yīng)滿懷信心，同進(jìn)把更加嚴(yán)格的專業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn)告知顧客，讓其了解產(chǎn)品經(jīng)得起推敲。 二、怎么樣和客戶進(jìn)行溝通 1、做好準(zhǔn)備工作。首先需要建立溝通的目標(biāo)，明白自己想要達(dá)到的目的。只有明白了自己想要些什么，才能知道該怎么樣去做，怎么樣去實(shí)施，制定有效的策略。其次就是切入話題，為進(jìn)入主題做好鋪墊。 充分了解客戶的情況，以及客戶的需求。做完一切的準(zhǔn)備工作以后，才算知己知彼，能夠百戰(zhàn)不殆。 2、溝通，尋找切入話題的比較好角度。在與客戶溝通的時(shí)候，必須要學(xué)會(huì)站在對方的角度去考慮問題，并且要注意客戶的感受。懂得察言觀色，學(xué)會(huì)試探，尋找對方感興趣的話題，這樣才能聊得下去。 通過不斷的試探，就能夠?qū)ふ冶容^好的.切入時(shí)機(jī)，盡可能精簡的做完推銷。既要清楚明了，也要讓客戶能夠讀懂。如果你說的話，對方連聽都聽不懂，怎么算是成功的銷售呢? 3、闡明主題。切入話題以后，要慢慢嘗試著往溝通的目的靠近，不能說太多無關(guān)緊要的話?？蛻舻臅r(shí)間是有限的，能夠給我們推銷的時(shí)間更加寶貴，所以必須簡明扼要地闡明主題。 最主要是說明產(chǎn)品對客戶有什么好處，和對方切身利益相關(guān)的東西，換誰都會(huì)關(guān)心。只有抓住了客戶的好奇心，才能進(jìn)行后續(xù)的推銷，并且做好了鋪墊。 三、銷售員的溝通技巧 1、做好談判前的準(zhǔn)備工作。清楚自己能夠接受的價(jià)位，而且多創(chuàng)造些談判期間可以利用的可變因素，盡量讓談判繼續(xù)下去，以從中找到可行的解決方案。 很多銷售人員認(rèn)為價(jià)格是自己擁有的一個(gè)重要變量因素，但僅僅考慮價(jià)格最后的結(jié)果只會(huì)既減少了利潤，又增添了買賣雙方彼此間的敵視。 正確的做法應(yīng)該是把目光集中在客戶與你的共同利益上來，例如：在談判的過程中，要多談些關(guān)于售前、售中和售后服務(wù)的話題，在談判中加入培訓(xùn)計(jì)劃和考察計(jì)劃，為稍后即將談到的價(jià)格，找到它的價(jià)值所在。 2、當(dāng)你受到了攻擊，要保持冷靜。先聽一聽，盡可能多地了解客戶的思路。顧客一旦進(jìn)入他的思路里，爭辯根本無法使他動(dòng)搖，在這種情況下，勸說的比較好辦法就是傾聽。 3、不要偏離主題。談判會(huì)令人變得不知所措，客戶經(jīng)常會(huì)因?yàn)闆]能取得絲毫進(jìn)展而沮喪。這時(shí)候最關(guān)鍵就在于保持頭腦冷靜，注意客戶的言語及神態(tài)，并且耐心等到平靜時(shí)，總結(jié)一下談判所取得的進(jìn)展。 4、確定公司的需求。銷售人員在討價(jià)還價(jià)時(shí)，必須時(shí)刻銘記兩個(gè)焦點(diǎn)：客戶的利益和本公司的利益，較好的談判并不是一味地去滿足客戶的需求，而是關(guān)注問題的解決，達(dá)到雙贏。不明白自己公司利益的銷售人員極有可能作出無謂地讓步。 怎么接待顧客話術(shù)2 1、 熱情打招呼并傳遞品牌特征 店員打招呼一般都是“你好，歡迎光臨”，如果只說這些話，未免太單調(diào)又同質(zhì)化，所以不妨在面帶微笑說出一般的歡迎用句后，再加上一句關(guān)于品牌的最大特征，以服裝店為例，就可以說“歡迎光臨xx品牌，我們是國內(nèi)一線品牌”等等。 2、 觀察顧客類型 顧客進(jìn)店后，先不急于說話，而是先觀察下顧客類型，有的顧客是主動(dòng)型的，就是來找特定產(chǎn)品，你不說，他也會(huì)主動(dòng)問你；而有些顧客是被動(dòng)型的，可能只是漫無目的的閑逛，分清顧客類型后，才更方便采取相應(yīng)話術(shù)。 3、 詢問喜好 如果馬上介紹產(chǎn)品，容易對不了顧客的胃口，所以不妨先詢問下對方喜歡什么類的產(chǎn)品，一是為了更精準(zhǔn)推薦，二也能拉近彼此距離。 4、 禮貌推薦產(chǎn)品 在初步了解顧客喜好后，就可以嘗試推薦產(chǎn)品了，多說些產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而不是一上來就要對方買，顯得功利心十足。 5、 嘗試帶顧客逛完整家店鋪 在帶顧客溜場時(shí)，可以稍加些引導(dǎo)性的手勢，引導(dǎo)對方逛完整個(gè)店鋪，增加他的留店時(shí)間，才能增加成單的可能性。 6、 嘗試跟顧客話家常 話家常可以讓人從嚴(yán)肅的銷售氛圍中跳脫出來，讓顧客感受到自然的親切感，拉近彼此距離，所以不妨卸下僵硬銷售的一面，用一種朋友的方式跟對方交談吧。 怎么接待顧客話術(shù)3 服務(wù)員和客人溝通的幾個(gè)要點(diǎn) （一）服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識(shí) 1、賓客是餐廳的“衣食父母” 2、賓客是餐廳的服務(wù)對象 3、賓客是來餐廳尋求服務(wù)的人 4、賓客的要求總是很多的 5、賓客是有血有肉有感情的人 6、決大多數(shù)賓客是通情達(dá)理的，故意胡攪蠻纏的賓客畢竟是少數(shù)。 （二）建立良好的客我關(guān)系的幾個(gè)要素 1、記住客人的姓名 在對客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能夠認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。 2、注意詞語的選擇 以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人對話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。 3、注意說話時(shí)的聲音和語調(diào) 語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強(qiáng)外之間”，往往比說話的內(nèi)容更重要，賓客可以從這幾方面來判斷你說話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 4、注意聆聽 聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時(shí)有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。 5、注意面部表情和眼神 面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會(huì)告訴客人，你的態(tài)度是好是壞，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶。 6、注意站立姿態(tài) 站立的姿態(tài)可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當(dāng)遇見客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對客人。
